Hôpitaux et cliniques : une majorité de patients hospitalisés satisfaits

Hôpitaux et cliniques : une majorité de patients hospitalisés satisfaits

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Depuis avril 2016, la Haute Autorité de Santé mesure la satisfaction des patients hospitalisés plus de 48h en médecine, chirurgie, obstétrique. Aujourd’hui est sortie la seconde enquête de L’HAS.

La méthode

122 060 patients ont répondu au questionnaire envoyé par l’agence dès 15 jours après leur sortie. Les questions portaient sur l’accueil ; la prise en charge des soins par les médecins, chirurgiens, infirmiers, aides-soignants ; la chambre et les repas ; l’organisation de la sortie et de l’hospitalisation en général.

Les réponses de chaque patient permettent de calculer une note de satisfaction sur 100 qui est ensuite ajustée par rapport au niveau de satisfaction, la vie en générale et la perception que le patient a de son état de santé.

Les résultats de ce questionnaire sont transmis aux établissements hospitaliers qui peuvent ainsi analyser leurs points forts et leurs points faibles et ainsi, le cas échéant, améliorer la prise en charge des patients.

Les résultats

Les résultats de cette étude sont encourageants et globalement positifs :

  • 24 % des patients déclarent avoir une excellente opinion générale sur l’ensemble de leur séjour, 61 % une bonne opinion, 11 % une opinion moyenne, et 4 % une opinion mauvaise ou faible.
  • 60 % des patients recommanderaient certainement l’établissement où ils ont été hospitalisés alors que seul 5 % ne le recommanderaient pas.

La note globale de l’enquête de satisfaction atteint 73.2 sur 100 avec les trois quarts des notes supérieures à 66 sur 100. Ces résultats venant confirmer ceux mesurés en 2016.

Des patients satisfaits de leur prise en charge

Dans le détail, on peut ainsi remarquer que la note de satisfaction atteint 81 sur 100 sur la prise en charge par les infirmiers et aides-soignants. C’est la note la plus élevée de satisfaction de cette enquête, les patients étant plus de 90 % à saluer le soutien et l’écoute du personnel soignant. Un bémol tout de même, un quart des patients ont trouvé le délai d’attente pour obtenir de l’aide de façon urgente trop long.

Juste derrière les infirmiers et les aides-soignants, on retrouve les médecins et chirurgiens qui obtiennent la note de satisfaction de 80 sur 100. 92 % des patients trouvent d’ailleurs la prise en charge bonne ou excellente. Réponses aux questions, écoute et considération, gestion de la douleur ont été salués par les personnes interrogées. Par contre, des efforts peuvent être fait au niveau du soutien et des explications spontanées.

Des éléments toutefois à améliorer

Concernant l’accueil, la note est plus faible avec 73 sur 100. Alors que les personnels sont à nouveau salués, l’accessibilité des établissements est pointée du doigt. Plus d’un tiers des patients (37 %) n’est pas ou seulement moyennement satisfait (transport, parking, signalétique). Autre bémol, il n’y a quasi aucune information concernant les représentants d’usagers puisque seulement 17 % des personnes interrogées ont été informées de l’existence de ces représentants.

La chambre de son côté recueille 72 sur 100 avec en point fort le confort et le calme des chambres individuelles, et la propreté. A contrario les chambres doubles semblent moins calmes et confortables. Autre point faible, la température de la chambre qui ne satisfait pas 24 % des patients.

Néanmoins, après ces bons résultats, deux sujets semblent à améliorer :

  • L’organisation de la sortie, un quart des patients trouvent mauvaise, faible ou moyenne la façon dont la sortie a été organisée reprochant en autre des informations trop faibles sur la reprise d’activité et sur les éventuelles complications qui devraient l’amener à recontacter l’établissement hospitalier ou son médecin.
  • Les repas qui ne sont au goût de seulement 48 % des patients hospitalisés.

Une étude positive

Globalement, les résultats de l’étude montrent une satisfaction générale positive sur le milieu hospitalier français. Le professionnalisme des personnels est majoritairement salué et les pistes d’améliorations à regarder prioritairement au niveau de l’organisation des sorties et sur les repas.

Néanmoins certaines disparités existent toujours entres les établissements et vous pouvez vérifier leur classement sur le site Scope Santé qui reprend les notes de la Haute Autorité de Santé.

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